마케팅조사에서 가장 중요한 것은 판매하는 서비스/상품에 대한 고객들의 만족도를 측정하는 것이다. 본 저서에서는 경쟁관계에 있는 3개 은행의 고객들을 대상으로 다양한 은행서비스에 대한 설문조사를 실시한 자료를 이용하여 고객만족도조사의 개념을 정리하고, 실제로 고객만족조사를 어떻게 실시하는가를 단계적으로 보여주고 있다.

즉, 현실적인 자료를 가지고 SPSS 통계패키지를 이용하여 단계적으로 고객만족조사를 실시하는 과정을 보여준다. 따라서 독자들은 이 책을 통하여 고객만족조사의 개념을 이해함과 동시에 스스로 분석을 실시함으로써 이론과 실습을 겸할 수 있다.

제1부 : 고객만족도 조사의 기초
제1장 고객 만족과 조사방법
제2장 SPSS 설치 및 시작하기
제3장 데이터 입력
제4장 SPSS 작업파일의 작성

제2부 : 고객 정보 요약과 기초 분석
제5장 고객 특성 분석
제6장 경영 차원별 고객만족도 분석
제7장 기타 고객 관련 정보분석

제3부 : 응용분석과 개선과제 도출
제8장 은행이미지에 대한 대응일치분석
제9장 만족전반이 거래의사에 미치는 영향
제10장 고객만족지수(CSI)
제11장 IPA 분석
제12장 CS Positioning 분석